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Pourquoi l'impolitesse est un fléau pour les entreprises et leur rentabilité ?

Le 14 mai 2019
Pourquoi l'impolitesse est un fléau pour les entreprises et leur rentabilité ?
Le manque de politesse en entreprise peut être perçu comme un problème sans importance. C'est pourtant un fléau qui finit par handicaper lourdement la productivité et les performances d'une entreprise. Pourquoi ? On vous dit tout !

Que ce soit dans la foulée des mouvements #metoo, #balancetonporc, #paietonuterus, ou suite aux conséquences de l'instauration du "barème MACRON" lors de la Réforme PENICAUD du Code du Travail, beaucoup d'entreprises se sont dotées d'une réelle politique de prévention du harcèlement. Et c'est très bien. Sauf que la notion de harcèlement se limite en général pour ces entreprises à une prévention du harcèlement sexuel, voire moral... et ne prend pas en considération ce que Trevor FOULK, étudiant en gestion à l'Université de Floride a qualifié de fléau dans son article Catching rudeness is like catching a cold : The contagion effects of low-inensity negative behaviors (Journal of Applied Psychology, 101 (1) 50-67).

Au terme d'une étude de 7 semaines sur le comportement d'étudiants en négociation, Trevor FOULK et ses collègues Andrew WOOLUM et Amir EREZ ont pu démontrer que "tout comme le rhume, les comportements négatifs communs [comme l'impolitesse] peuvent se propager facilement et avoir des conséquences importantes pour les personnes travaillant dans ces organisations"*. Comme le rhume, 

Or le Professeur Christine PORATH, professeur associée à la McDonough School of Business de l'Université de Georgetown est catégorique : l'impolitesse a des répercussions graves sur les résultats et la productivité d'une entreprise, les salariés estimant ne pas être respectés se montrant moins créatifs et moins performants (No time to bi nice at work, The New York Times, 19.06.2015).

Quels sont les comportements impolis qui ont un effet négatif au travail ? 

La violence verbale ou l'abus d'autorité sont des comportements irrespectueux facilement identifiables.

Lors de leur étude sur les effets des comportements négatifs de faible intensité, Trevor FOULK, Andrew WOOLUM et Amir EREZ ont suivi pendant 7 semaines 90 étudiants participants à un cours de négociation. Lors de l'une de ces expériences, ils ont pu assister à l'humiliation publique de l'un d'entre eux (en fait, un complice des chercheurs) du fait de son retard. "C'est quoi ça ? Comment pouvez-vous être en retard, c'est quoi votre problème ? On a commencé il y a 15 minutes ! Regardez-vous... Je ne sais pas comment vous pouvez espérer obtenir un travail dans le monde réel en ayant ce type de comportement, mais on a déjà commencé. C'est trop tard pour vous maintenant, partez !!". 

Une tirade violente, mais qui trouvera sans doute malheureusement un écho en chacun de nous. Tout comme le responsable qui hurle à cause d'une faute de frappe ou d'orthographe dans un document interne ou indique à son collaborateur qui donne un avis que "s'il voulait avoir son avis, il le lui demanderait, merci". 

Mais certains comportements peuvent être moins facilement perçus comme de l'impolitesse.

Sortir de la conversation parce qu'elles perdent de l'intérêt à nos yeux ; regarder un collaborateur ou un collègue de manière exaspérée ou avec pitié ou dédain ; échanger avec un collaborateur et le congédier en reprenant simplement son travail sans autre forme de procès lorsque l'on estime que l'entretien est terminé ; répondre à un appel au milieu d'une réunion mais sans quitter la salle ; se moquer ouvertement d'autrui en soulignant ses défauts ou ses particularités devant les autres (comme par exemple un bégaiement, un tic de comportement ou une particularité physique), même par jeu ou dans le cadre d'une "simple" blague de potache ; rappeler à un collaborateur "son rôle", sa fonction ou son titre dans l'entreprise ; s'attribuer les mérites d'une réussite, mais ne pas hésiter à pointer du doigt les autres en cas d'échec ou de difficultés... 

Pourtant, tous ces comportements, qu'ils soient facilement ou non identifiables comme stressant et humiliant, ont le même effet sur ceux qui les subissent...

Pourquoi l'impolitesse en entreprise se développe-t-elle ?

"Pas le temps d'être gentil au bureau"

Le Professeur Christine PORATH a interrogé plusieurs centaines de salariés dans des organisations de plus de 17 industries en les questionnant notamment sur les raisons de leurs comportements impolis ou incivils. Leurs réponses à donné lieu à un article qui force à réfléchir "No time tu be Nice at work" (Pas le temps d'être gentil au travail, The New York Times).

En effet, si plus de la moitié des sondés justifient leurs comportements désinvoltes par leur surcharge de travail, plus de 40 % affirment tout simplement "ne pas avoir le temps d'être gentils" ! Comme si le respect nécessitait plus de temps et était autre chose que la manière dont un message est transmis... 

De manière encore plus surprenante, 25% des personnes interrogées estiment qu'elles seront ne seront pas perçues comme "des leaders" si elles sont trop gentilles et près de la moitié "qu'il est préférable de bander les muscles pour gagner de la puissance" à l'image de Scott ADAMS, créateur de DILBERT, qui estime que "pour diriger, il faut une capacité profonde et innée à être méchant [car] le leadership consiste à faire faire aux gens des choses qu'ils ne veulent pas faire d'eux-mêmes".

Un peu comme Pierre MORTEZ, le personnage joué par Thierry LHERMITTE dans Le Père Noël est Une Ordure, lorsqu'il s'exclame "Je n'aime pas dure du mal des gens mais effectivement... elle est gentille !!", environ 40 % des personnes interrogées ont tout simplement peur d'être exploités en étant trop bisounours...

L'écrivain Amy REITNER, enfin, soutient pour sa part que certaines règles de courtoisie sont contre-productives en entreprise. Elle raconte que "Pendant des années, j'ai tout fait pour être quelqu'un de sympathique au travail et j'ai soudainement réalisé la chose suivante : et si mon chef avait obtenu ses responsabilités et son bon salaire non pas malgré son impolitesse mais grâce à elle ?" Guidée par cette prise de conscience, elle a alors consciemment et systématiquement supprimé toutes les formules de politesse dans ses correspondances... et a vu sa vie professionnelle changer. 

Un processus de contagion inconscient et automatique.

"Lorsqu'une personne fait l'expérience de l'impolitesse, elle remarque davantage ce comportement au sein de son environnement, explique Trévor FOULK, ce qui la pousse à percevoir l'impolitesse plus souvent. Et cette perception de l'impolitesse fait qu'elle répond elle-même de manière impolie. (...) Le plus effrayant, c'est que ce processus est automatique : il se produit dans une partie de votre cerveau dont vous n'avez même pas connaissance, que vous ne pouvez ni contrôler, ni arrêter". 

Le scientifique cite l'exemple d'un promeneur hélé par un inconnu au son de "hey ! belles chaussures !". Une phrase relativement neutre en somme, et qui pourrait être interprétée soit de manière positive comme un compliment, soit de manière tout-à-fait impolie comme une manière inconvenance d'être apostrophé en public. "Si vous avez récemment fait l'expérience de l'impolitesse, vous aurez tendance à percevoir ce commentaire comme étant impoli, même si ce n'était pas le cas" relève FOULK. Et vous serez alors amené(e) de manière parfaitement inconsciente à lui répondre sèchement. 

Un véritable cercle vicieux qui s'engendre lui-même, donc, mais qui a surtout des conséquences fortes et extrêmement négatives sur l'entreprise et ses salariés... 

Quelles sont les conséquences de l'impolitesse au travail pour les salariés ? 

L'impolitesse comme facteur de stress au travail.

Dans son remarquable ouvrage "Pourquoi les zèbres n'ont pas d'ulcères ?" (Why zebras don't get ulcers, Third Edition), le Professeur Robert SAPOLSKY, professeur de biologie et neurobiologie à l'université de Standford, est formel. Lorsque les personnes subissent des facteurs de stress intermittents que l'incivilité trop longtemps ou trop souvent, leur système immunitaire en paie le prix et elles tombent plus facilement et plus souvent malades. Elles peuvent somatiser, mais rencontrer aussi des maladies plus graves, depuis les maladies cardiovasculaires jusqu'au cancer en passant par les désormais célèbres ulcères et diabète. 

En effet, le fait de vivre ou d'assister à des incivilités, (mais aussi le simple fait de les ruminer ou les repasser dans sa tête !), élèvent les niveaux de glucocorticoïdes (hormones ayant une action sur le métabolisme protidique et glucidique) régulièrement durant la journée, ce qui entraîne divers problèmes de santé et en particulier une augmentation de l'appétit de l'obésité. 

Des symptômes qui ne sont pas sans rappeler ceux du burn-out par exemple, le stress étant désormais bien connu pour être l'un des principaux risques psycho-sociaux (les fameux RPS) dont l'actualité récente a encore rappelé combien il était important de les prendre en considération, en particulier dans le Document Unique d'Evaluation des Risques en Entreprise (DUER). 

Or, d'après l'Observatoire de la Santé Psychologique au travail, on a pu déterminer qu'en France, entre 2013 et 2017, 35 % des salariés estiment avoir été "en contact avec des gens impolis" ou "avoir des personnes au travail qui prennent plaisir à me faire souffrir". En clair : plus d'une personne sur trois estime aujourd'hui souffrir au travail du fait de comportements malpolis. 

L'impolitesse comme facteur de diminution de la productivité.

Non seulement l'impolitesse mine le moral des salariés et augmente le niveau d'absentéisme d'une entreprise, mais elle a aussi un impact sur la productivité de celle-ci. En effet, un sondage réalisé auprès de 2400 travailleurs et hauts dirigeants nord-américains révèle que 100 % des salariés victimes ou témoins d'incivilités sur leur lieu de travail ruminent l'incident au lieu de travailler, que 50 % diminuent délibérément leurs efforts ou la qualité de leur travail tandis que 63 % perdent par la suite beaucoup de temps à mettre en place des stratégies d'évitement de leur offenseur. 

En outre, l'expérience a également révélé que les salariés évoluant dans un climat de travail ressenti comme hostile ont tendance à ne pas voir certaines informations essentielles qui se trouvent pourtant sous leurs yeux. Lors d'un test de logique, 61 % des personnes rudoyées avant l'exercice ont été moins performantes et 58 % moins ingénieuses que celles qui n'avaient pas été malmenées avant l'exercice.

De manière beaucoup plus inquiétante, 71 % des médecins et infirmières interrogés dans le cadre d'une enquête menée sur les effets de la politesse au travail dans le milieu hospitalier ont déclarés qu'il existait une relation de cause à effet entre les erreurs médicales et les actes d'impolitesse tandis que 27 % attribuaient la mort d'un patient au stress induit par le ton condescendant ou injurieux d'un patron

L'impolitesse comme facteur de baisse de la créativité et de la performance.

Dans leurs différentes études, les Professeurs PORATH et EREZ ont confirmé que l'impolitesse, le manque de courtoisie ou le comportement injurieux sur le travail avaient des conséquences négatives désastreuses, l'entraide, les émotions et la performance des équipes. 

Ainsi, lorsque lorsque le chercheur dénigre le groupe de pairs des participants, ceux-ci obtiennent 33% de plus mauvais résultats sur les énigmes de mot type anagramme et proposent 39% moins d'idées créatives lors d'un brainstorming axé sur l'utilisation potentielle d'une brique !

Lorsqu'un tiers à l'étude (en l'espèce un professeur occupée rencontrée sur le chemin de l'expérience) a disputé les participants avec grossièreté, estimant qu'ils l'avaient gênée, ceux-ci ont obtenu des performance moins bonnes de 61 % en résolution d'énigmes et ont soumis 58 % moins d'idées dans la tâche élémentaire proposée que ceux qui n'avaient pas été rudoyés. 

A noter que le modèle s'est reproduit lorsque les Professeurs PORATH et EREZ ont reproduit l'expérience avec des participants qui avaient simplement assistés aux incivilités (22 % de moins bonnes performances sur les énigmes et 28 % d'idées en moins sur la tâche de réflexion). 

Alors certes, ces études ont toutes étaient menées aux Etats-Unis. Cependant, il est probable que nous obtiendrions le même résultat en France...

Les clients fonctionnent comme des salariés face à l'impolitesse : ils fuient !

Comme l'étude de Trevor FOULK et de ses collègues a pu le démontrer, "tout le monde peut être porteur" et "cet effet de contagion a des conséquences de seconf ordre pour les futurs partenaires d'interaction".

Et de fait, force est de constater que les clients fonctionnent de la même manière que les salariés. 

Ainsi, les Professeurs PORATH, Déborah MACINNIS et Valerie S. FOLKES (professeurs de marketing de l'Université de Caroline du Sud) sont formelles. "Les gens [sont] moins enclins à fréquenter une entreprise dont l'employé [est] perçu comme impoli - que les autres employés aient été perçus comme impoli ou non.". Ainsi notent-elles, "le fait d'être témoin d'une courte interaction négative amène les clients à généraliser à propos des autres employés, de l'organisation et même de la marque". 

En clair : vos clients fonctionnent comme vos salariés. Cependant, à la différence des seconds, vos clients ne sont pas obligés de supporter un climat qu'ils estiment hostiles. Ils peuvent tout simplement aller acheter ailleurs !! 

Vous voulez aller plus loin ? Vous pouvez vérifier la toxicité de votre entreprise en répondant à ce Quiz... 

                                                                                                                                                                                 Ingrid TRONET

*Trad. par l'auteur.